Qualidade de Serviço, Reclamações e Proteção do Cliente Financeiro

Formação sobre a gestão da relação com o cliente financeiro: processo de reclamações, prazos e registos, análise de causas, indicadores de qualidade, comunicação com o cliente, proteção do consumidor financeiro e melhoria contínua da experiência do cliente.

Atendimento, qualidade, compliance, áreas comerciais e canais digitais.

• Não exige experiência prévia específica.

• Desenhar um processo de reclamações eficaz e documentado
• Analisar as causas das reclamações e propor melhorias
• Definir indicadores de qualidade de serviço
• Comunicar com clareza em situações de conflito
• Aplicar os princípios de proteção do consumidor financeiro

1. Módulo 1Proteção do cliente financeiro e deveres de conduta
2. Módulo 2Processo de reclamações: receção, tratamento e resposta
3. Módulo 3Indicadores de qualidade e análise de causas
4. Módulo 4Comunicação e melhoria da experiência do cliente

• O participante consegue gerir reclamações de forma consistente e transformá-las em melhorias de processo e de serviço.

• Fluxograma de tratamento de reclamações
• Matriz de indicadores de qualidade
• Modelos de resposta ao cliente

Casos práticos, simulações de atendimento e análise de reclamações exemplificativas.

A equipa formadora é definida para cada edição, de acordo com o programa e a instituição.

• • Os valores são indicados na proposta e acrescem de IVA.
• • A inscrição é confirmada mediante fatura e pagamento antecipado.
• • Vagas limitadas; realização sujeita a um número mínimo de participantes.
• • Desconto institucional: 2–4 participantes da mesma entidade, 10%; 5 ou mais, proposta personalizada.

Formação disponível sob proposta, de acordo com duração, formato, perfil dos participantes e grau de customização.